《导游业务》中的案例分析题考查考生将理论知识运用于实际工作场景的能力。本文整理典型工作场景中的案例题，帮助考生提升应变处理能力。

案例一：游客突发疾病

【案例】某旅行团在游览黄山期间，一位60岁游客在攀登天都峰途中突然感到胸闷气短、面色苍白。团队中其他游客要求继续前行，不愿等待。

1. 导游应首先采取的措施是（ ）。

A. 继续带队前行，让患病游客自行休息

B. 立即让游客原地坐下休息，询问是否有心脏病史，视情况拨打120

C. 让其他游客背着患病游客下山

D. 立即报告旅行社后原地等待指示

答案：B

解析：游客突发疾病时，导游应第一时间让游客休息，了解病史，必要时拨打急救电话，生命安全高于一切。

2. 在等待救援期间，导游应做好哪些工作？（ ）

A. 安排一名游客陪同患病者

B. 做好团队其他游客的安抚工作

C. 记录事件经过和时间节点

D. 以上都是

答案：D

解析：导游应综合考虑患病游客救治和团队其他游客的管理，做好各项工作。

案例二：游客财物丢失

【案例】某旅行团入住酒店后，一位游客发现自己的贵重物品（笔记本电脑和现金）在房间内丢失。

1. 游客财物丢失后，导游首先应（ ）。

A. 立即报警

B. 帮助游客仔细回忆和查找，确认是否遗忘在其他地方

C. 要求酒店全额赔偿

D. 让游客自行解决

答案：B

解析：财物丢失后应先帮助游客仔细查找确认，排除遗忘在其他地方的可能性，再根据实际情况处理。

2. 如果确认财物确实丢失，导游应（ ）。

A. 向酒店管理层反映情况

B. 协助游客拨打110报警

C. 报告旅行社备案

D. 以上都是

答案：D

3. 关于酒店对住客财物安全的责任，以下说法正确的是（ ）。

A. 酒店对住客房间内物品负有保管义务

B. 住客应使用保险箱存放贵重物品

C. 酒店提示使用保险箱后，可减轻部分责任

D. 以上都正确

答案：D

案例三：航班延误

【案例】某旅行团计划从成都飞往三亚，因天气原因航班取消，需等到次日才能起飞。游客情绪激动，要求旅行社立即安排其他交通方式。

1. 航班因天气原因取消，旅行社的责任是（ ）。

A. 全额赔偿游客一切损失

B. 协助游客办理退改签，安排食宿，做好解释说明

C. 不承担任何责任

D. 必须包机运送游客

答案：B

解析：不可抗力（天气原因）导致的航班取消，旅行社应积极协助游客，安排临时食宿，但一般不承担直接赔偿责任。

2. 导游在处理此类事件时应遵循的原则有（ ）。

A. 保持冷静，安抚游客情绪

B. 及时与旅行社沟通，获取指示

C. 做好后续行程调整方案

D. 以上都是

答案：D

案例四：游客不当行为

【案例】某旅行团参观寺庙景区时，一位游客大声喧哗，并试图触摸佛像拍照。寺庙管理人员前来制止，双方发生争执。

1. 导游遇到此情况应（ ）。

A. 站在游客一边，与管理方争执

B. 站在管理方一边，严厉批评游客

C. 及时制止游客不当行为，向双方做好解释和调解

D. 不予理会，让双方自行解决

答案：C

解析：导游应维护景区管理秩序，同时保护游客权益，做好双方沟通和调解。

2. 导游在行程开始前的”说明会”中应提前告知游客哪些注意事项？（ ）

A. 尊重当地宗教信仰和风俗习惯

B. 遵守景区管理规定

C. 注意文明旅游行为规范

D. 以上都是

答案：D

案例五：餐饮安全事故

【案例】某旅行团在用餐后，多名游客出现腹痛、腹泻等食物中毒症状。

1. 发生疑似食物中毒事件后，导游首先应（ ）。

A. 封存剩余食品和餐具

B. 立即将患者送医

C. 报告旅行社和当地卫生防疫部门

D. 以上都是

答案：D

解析：食物中毒属紧急事件，导游应同时做好封存证据、送医救治、报告上级等工作。

案例六：错接旅行团

【案例】地陪导游在机场接到一个旅行团后发现，该团并非自己负责接待的团队（即”错接”）。

1. 发生错接后，导游应（ ）。

A. 将错就错，继续接待该团

B. 立即向旅行社汇报，由旅行社协调处理

C. 让游客自行寻找正确的导游

D. 扔下团队不管

答案：B

解析：错接是导游工作中的严重失误，应立即向旅行社报告，由旅行社协调，确保团队正常接待。

2. 防止错接的措施包括（ ）。

A. 提前熟悉接待计划中的团队信息

B. 举接站牌时注意核对团号和人数

C. 与全陪或领队确认团队信息

D. 以上都是

答案：D

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