导游资格证笔试真题：政策与法律法规——旅游投诉处理与监督管理法律制度专题（8月24日更新）

本专题聚焦《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》《旅行社条例》中关于旅游投诉受理、纠纷解决途径与旅行社质量保证金等高频考点，适用于全国导游资格考试科目一《政策与法律法规》的复习与模考。

一、判断题

1. 旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过双方协商、向消费者协会或旅游投诉受理机构投诉、提请仲裁或向人民法院起诉等途径解决。（ ）

答案：正确

解析：根据《旅游法》第九十二条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过双方协商、向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解、根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等途径解决。

2. 旅游投诉的时效期限为旅游合同结束之日或者旅游行程结束之日起90日内。（ ）

答案：正确

解析：根据《旅游投诉处理办法》第九条规定，投诉时效为旅游合同结束之日或者旅游行程结束之日起90日内，超过该期限旅游投诉处理机构不予受理。

3. 旅游投诉处理机构是旅游主管部门依法设立、专门处理旅游投诉的行政机构。（ ）

答案：正确

解析：旅游投诉处理机构由旅游主管部门设立，依法受理旅游投诉、组织调查调解、维护旅游者与旅游经营者的合法权益。

4. 旅行社质量保证金及其利息属于旅行社所有，但旅行社不得自行支取，应专门用于垫付旅游者人身安全遇有危险时的紧急救助费用，以及旅行社损害旅游者合法权益的赔偿。（ ）

答案：正确

解析：根据《旅行社条例》规定，旅行社质量保证金及其利息属于旅行社所有，用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时的紧急救助费用，旅行社不得擅自支取。

5. 旅游主管部门及其工作人员对旅游经营者的商业秘密应当保密。（ ）

答案：正确

解析：根据《旅游法》及依法行政要求，旅游主管部门及其工作人员在实施监督检查时，对旅游经营者的商业秘密负有保密义务。

6. 旅行社损害旅游者合法权益的，旅游投诉处理机构可以划拨旅行社质量保证金用于赔偿旅游者损失。（ ）

答案：正确

解析：旅行社损害旅游者合法权益且拒不承担赔偿责任，或者无力赔偿的，旅游投诉处理机构可依据有关规定划拨旅行社质量保证金用于赔偿旅游者损失。

7. 旅游经营者拒绝旅游者合理的监督检查要求，旅游者有权向旅游主管部门投诉举报。（ ）

答案：正确

解析：旅游者对旅游经营者的经营行为享有监督权，旅游主管部门负责对旅游市场实施监督管理，旅游者有权对其违法违规行为投诉举报。

二、单项选择题

1. 根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉的时效为旅游合同结束之日或者旅游行程结束之日起（ ）。

A. 30日内

B. 60日内

C. 90日内

D. 180日内

答案：C

解析：根据《旅游投诉处理办法》第九条，投诉时效为旅游合同结束之日或者旅游行程结束之日起90日内。

2. 旅游投诉处理机构应当自收到投诉之日起（ ）内，作出受理或者不予受理的决定。

A. 3个工作日

B. 5个工作日

C. 7个工作日

D. 10个工作日

答案：B

解析：根据《旅游投诉处理办法》第十五条，旅游投诉处理机构应当自收到投诉之日起5个工作日内，作出受理或者不予受理的决定。

3. 经营国内旅游和入境旅游业务的旅行社，应当存入的质量保证金数额为（ ）。

A. 20万元

B. 120万元

C. 140万元

D. 30万元

答案：A

解析：根据《旅行社条例》，经营国内旅游和入境旅游业务的旅行社应存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的，应增存120万元（合计140万元）。

4. 旅游者与旅游经营者发生纠纷，下列解决途径中不正确的是（ ）。

A. 双方协商

B. 向消费者协会或旅游投诉受理机构投诉

C. 根据仲裁协议提请仲裁

D. 直接扣押旅游经营者财物抵债

答案：D

解析：纠纷解决须通过合法途径，旅游者不得擅自扣押、处置旅游经营者财物。”直接扣押财物抵债”不仅不能解决纠纷，还可能构成侵权甚至违法。

5. 旅行社未按照规定存缴质量保证金，经旅游主管部门责令改正而拒不改正的，可给予的处罚是（ ）。

A. 吊销旅行社业务经营许可证

B. 仅予警告

C. 行政拘留

D. 取消导游资格

答案：A

解析：根据《旅行社条例》，旅行社未存缴质量保证金，拒不改正的，由旅游行政管理部门吊销其旅行社业务经营许可证。

6. 旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，可以向（ ）投诉。（ ）

A. 旅游投诉受理机构

B. 消费者协会

C. 有关调解组织

D. 以上均可

答案：D

解析：根据《旅游法》第九十二条，旅游者可向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解，也可直接提起诉讼，上述渠道均可用于维护自身权益。

三、多项选择题

1. 根据《旅游法》，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列哪些途径解决？（ ）

A. 双方协商

B. 向消费者协会申请调解

C. 向旅游投诉受理机构投诉

D. 根据仲裁协议提请仲裁或向人民法院起诉

答案：ABCD

解析：《旅游法》第九十二条规定的纠纷解决途径包括双方协商、调解、仲裁和诉讼四种，旅游者可依法自由选择。

2. 旅游投诉处理机构受理旅游投诉，应当符合的条件包括（ ）。

A. 投诉人与投诉事项有直接利害关系

B. 有明确的被投诉人

C. 有具体的投诉请求、事实和理由

D. 属于旅游投诉处理机构的职责范围

答案：ABCD

解析：根据《旅游投诉处理办法》第十条，受理旅游投诉须同时满足上述四项条件，缺一不可。

3. 下列关于旅行社质量保证金的说法，正确的有（ ）。

A. 保证金及其利息属于旅行社所有

B. 用于垫付旅游者人身安全遇有危险时的紧急救助费用

C. 用于旅行社损害旅游者合法权益的赔偿

D. 经营出境旅游业务的旅行社应在20万元基础上增存120万元

答案：ABCD

解析：质量保证金属旅行社所有但专款专用，主要用于紧急救助垫付和侵权赔偿；出境社在20万元基础上增存120万元，合计140万元。

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