一、判断题

1. 导游讲解的虚实结合法，要求导游不能只讲故事和传说，还应当进一步说明故事和传说反映的历史事实或者科学的原理。（  ）

答案：正确

解析：虚实结合法是导游讲解的重要方法，”虚”是指民间传说、神话故事等，”实”是指实景实物及历史事实。导游在讲解时应以”实”为主、以”虚”为辅，虚实结合，增强讲解的生动性和可信度。

 

2. 若有游客中暑，导游应立即将其送至阴凉通风处，并采取相应的处置措施。（  ）

答案：正确

解析：游客中暑时，导游应立即将其移至阴凉通风处，让其平卧，解开衣扣，服用藿香正气水或十滴水等解暑药物，症状严重时应及时送医。

 

3. 导游员可以向游客推销商品，也可以向商家索要回扣以增加个人收入。（  ）

答案：错误

解析：导游人员不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。导游人员不得索要回扣。

 

4. 在旅游过程中，导游人员要以身作则，遵守文明旅游规范，并引导旅游者开展文明旅游活动，这是导游人员的基本职责。（  ）

答案：正确

解析：引导旅游者文明旅游是导游人员的重要职责，导游应当以身作则，遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出境旅游文明行为指南》，对旅游者进行文明旅游行为的提醒和引导。

 

5. 导游人员在讲解中使用”最””第一””唯一”等词汇时，必须准确无误。（  ）

答案：正确

解析：讲解中使用”最””第一””唯一”等绝对化词汇时必须基于事实，有据可查，避免夸大其词误导游客，否则将损害导游的专业形象。

 

二、单选题

1. 导游人员在带团过程中，如遇有游客晕车，一般应（  ）。

A. 让其服用晕车药

B. 让其紧靠窗口坐，保持空气流通

C. 让其平卧休息

D. 用冷毛巾敷在其额头

答案：B

解析：当游客晕车时，让其紧靠窗口坐，保持空气流通可缓解晕车症状。服用晕车药需要有提前准备且不一定有药，平卧休息在旅游车中不太方便操作。

 

2. 游客提出住更高标准的房间时，导游人员的正确做法是（  ）。

A. 告知游客超标，不能满足

B. 如有房间，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价

C. 立即退掉原来的房间，换住高标准的房间

D. 请全陪报告组团社，由组团社决定

答案：B

解析：如果有更高标准房间，满足游客需求，但游客需承担相应费用，这样既解决游客需求又符合规定，是最合理的处理方式。

 

3. 在游览过程中，游客不慎摔倒受伤，导游应首先（  ）。

A. 立即报警

B. 立即拨打急救电话

C. 安抚游客情绪

D. 立即联系旅行社

答案：B

解析：游客受伤时，安全第一，导游应立即拨打急救电话将受伤游客送医，同时做好安抚其他游客情绪的工作，事后及时报告旅行社。

 

4. 导游人员在带团过程中，遇到游客突发疾病，以下哪项措施最为紧急？（  ）

A. 立即联系医院

B. 安排其他导游陪同

C. 安抚游客情绪

D. 通知旅行社

答案：A

解析：游客突发疾病时，立即联系医疗机构是首要任务，确保游客得到及时救治。

 

5. 团体签证必须是（  ）人以上。

A. 5人

B. 7人

C. 9人

D. 10人

答案：C

解析：根据相关规定，团体签证必须是9人（含）以上团体才能办理。

 

三、多选题

1. 下列关于导游人员讲解要求的说法，正确的有（  ）。

A. 讲解内容要言之有据，真实准确

B. 可以适当使用绝对化用语

C. 针对不同游客调整讲解内容和深度

D. 讲解语言应生动、形象、富有感染力

答案：ACD

解析：导游讲解应真实准确，不能使用绝对化词汇（如”最””唯一”等）除非有确切依据；同时应因人施讲，针对不同游客调整讲解方式，语言要生动形象。

 

2. 导游人员在带团过程中，遇到游客财物丢失，应（  ）。

A. 立即报告旅行社

B. 安慰游客，协助寻找

C. 拒绝赔偿，让游客自行解决

D. 帮助游客向有关部门报案

答案：ABD

解析：游客财物丢失时，导游应安慰游客情绪，协助寻找，立即报告旅行社，并帮助游客向公安部门报案，配合调查处理。

 

3. 下列哪些属于导游人员的基本职责？（  ）

A. 接受旅行社分配的导游任务

B. 严格按照接待计划安排旅游活动

C. 向游客推销旅游商品

D. 引导游客文明旅游

答案：ABD

解析：导游人员的基本职责包括接受任务、严格执行接待计划、提供讲解服务、保障游客安全、引导文明旅游等。导游不得私自向游客推销商品。

 

四、简答题

简述导游人员在处理游客投诉时应遵循的基本原则。

参考答案：

（1）真心诚意地帮助游客解决问题，理解游客的立场和情绪；

（2）保持冷静，耐心倾听，不与游客争执；

（3）收集证据，了解事实经过；

（4）分清责任归属，做好记录；

（5）及时向旅行社报告，并在职权范围内提出处理建议；

（6）后续跟踪，确保游客满意。

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